{"id":9445,"date":"2021-03-01T08:56:00","date_gmt":"2021-03-01T11:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ez4.com.br\/?p=9445"},"modified":"2022-10-17T15:23:33","modified_gmt":"2022-10-17T18:23:33","slug":"experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ez4.com.br\/en\/experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Cliente: 7 Dicas para melhorar sua estrat\u00e9gia"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"9445\" class=\"elementor elementor-9445\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-5b8d5ed3 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"5b8d5ed3\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-2bcb8164\" data-id=\"2bcb8164\" data-element_type=\"column\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-69530410 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"69530410\" data-element_type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p><!-- wp:paragraph --><\/p>\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 percebeu como melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 o novo grande objetivo das empresas? A l\u00f3gica \u00e9 simples: otimizar a jornada do cliente, do momento que ele conhece sua empresa at\u00e9 a compra (e claro, mesmo depois, no p\u00f3s-venda).<\/p>\n<p>A sua organiza\u00e7\u00e3o j\u00e1 colocou a\u00a0<b>experi\u00eancia do cliente<\/b>\u00a0no topo das prioridades?<\/p>\n<p>Se n\u00e3o, saiba que deveria.<\/p>\n<p>Hoje em dia, passamos por um momento onde oferecer produtos e servi\u00e7os bons ou \u00f3timos j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 suficiente.<\/p>\n<p>Seja nos neg\u00f3cios, nas vendas ou nas estrat\u00e9gias, a expectativa \u00e9 de que a experi\u00eancia do cliente seja incr\u00edvel em todos os ambientes que ele estiver.<\/p>\n<p>Existem\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-de-vendas\/fidelizacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">diversas solu\u00e7\u00f5es e ferramentas<\/a>\u00a0que podem auxiliar a construir uma experi\u00eancia de valor para o seu consumidor.<\/p>\n<p>Neste conte\u00fado, vamos te explicar um pouco mais sobre a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente. Afinal, faz tanta diferen\u00e7a assim? Voc\u00ea vai entender que sim e quais resultados esse esfor\u00e7o traz.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, vamos te apresentar solu\u00e7\u00f5es, t\u00e9cnicas e tecnologias que podem ser aplicadas em seu neg\u00f3cio para\u00a0<b>melhorar a intera\u00e7\u00e3o com seu cliente<\/b>, seja no digital ou no seu\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-varejista\/pdv\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">PDV<\/a>.<\/p>\n<p>Continue a leitura para saber mais!<\/p>\n<p><!-- \/wp:paragraph --><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-59af2f9 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"59af2f9\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-807297c\" data-id=\"807297c\" data-element_type=\"column\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a8b360e elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"a8b360e\" data-element_type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.ez4.com.br\/en\/fale-conosco\/\">\n\t\t\t\t\t\t\t<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"2560\" height=\"477\" src=\"https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/GERAL.jpg\" class=\"attachment-full size-full wp-image-7703\" alt=\"Totvs Infra services\" srcset=\"https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/GERAL.jpg 2560w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/GERAL-300x56.jpg 300w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/GERAL-1024x191.jpg 1024w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/GERAL-768x143.jpg 768w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/GERAL-1536x286.jpg 1536w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/GERAL-2048x382.jpg 2048w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/GERAL-440x82.jpg 440w\" sizes=\"(max-width: 2560px) 100vw, 2560px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-24b6042 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"24b6042\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-9a50fd1\" data-id=\"9a50fd1\" data-element_type=\"column\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-e8ea90a elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"e8ea90a\" data-element_type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p><!-- wp:paragraph --><\/p>\n<h2>O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n<p>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 a\u00a0<b>percep\u00e7\u00e3o do consumidor acerca de seu produto ou servi\u00e7o<\/b>\u00a0durante todo seu ciclo de consumo. Ou seja, do momento que ele conhece sua marca at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n<p>.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/information-technology\/glossary\/customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gartner define a experi\u00eancia do cliente<\/a>\u00a0como as \u201cpercep\u00e7\u00f5es e sentimentos do cliente, causados pelo efeito \u00fanico e cumulativo de intera\u00e7\u00f5es com funcion\u00e1rios, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor\u201d.<\/p>\n<p>Portanto, se engana quem pensa que a experi\u00eancia do cliente come\u00e7a e termina na compra de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Na verdade, a experi\u00eancia do cliente envolve o todo, vai da ponta a ponta.<\/p>\n<p>A experi\u00eancia do cliente come\u00e7a ap\u00f3s o primeiro contato e se desenvolve a partir de todos os outros.<\/p>\n<p>E \u00e9 por isso que \u00e9 t\u00e3o importante hoje em dia, seja para seu PDV ou para seu neg\u00f3cio digital.<\/p>\n<h2>Por que pensar na experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n<p>Para se ter uma no\u00e7\u00e3o de como a experi\u00eancia do consumidor \u00e9 um fator crucial para qualquer organiza\u00e7\u00e3o, separamos alguns dados que mostram a relev\u00e2ncia desse ponto para as empresas de varejo. Confira!<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">Atender e resolver uma reclama\u00e7\u00e3o aberta pelo cliente faz ele ter 70% de chance de voltar a comprar da sua empresa, segundo a Lee Resources;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Uma experi\u00eancia negativa requer doze experi\u00eancias positivas para compens\u00e1-la, segundo a Glance;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">80% das grandes empresas acreditam que seus servi\u00e7os s\u00e3o superiores, mas s\u00f3 8% dos clientes concordam com essa afirma\u00e7\u00e3o, segundo a Bain &amp; Co.;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">79% dos clientes que reclamam de qualidade do atendimento s\u00e3o ignorados, segundo a Kissmetrics;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">A cada 27 consumidores insatisfeitos, 26 permanecem em sil\u00eancio, enquanto apenas um reclama, segundo a White House Office of Consumer Affairs;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Investir em novos clientes \u00e9 entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter os que voc\u00ea j\u00e1 tem, de acordo com a Invesp;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">73% dos consumidores tendem a se apaixonar e se manter leal a uma marca que possua um atendimento ao cliente amig\u00e1vel, diz a RightNow;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Os consumidores est\u00e3o dispostos a pagar 17% a mais nas solu\u00e7\u00f5es de uma empresa com excelente atendimento ao cliente, diz a American Express;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">58% dos consumidores nunca mais voltam a negociar com uma empresa depois de uma experi\u00eancia negativa, segundo a NewVoice.<\/li>\n<li aria-level=\"1\">O mau atendimento fez as empresas brasileiras perderem cerca de R$ 400 bilh\u00f5es em 2018, conforme a Exame.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Podemos perceber, ent\u00e3o, que o\u00a0<b>marketing de experi\u00eancia<\/b>\u00a0\u00e9 uma estrat\u00e9gia-chave para se investir.<\/p>\n<p>Afinal, a\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-varejista\/satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a>\u00a0\u00e9 um dos fatores de maior peso no sucesso do seu neg\u00f3cio e na propaga\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n<h3>Como o atendimento impacta na experi\u00eancia do cliente?<\/h3>\n<p>The\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-varejista\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">atendimento<\/a>\u00a0costuma ser o primeiro ponto de contato real do consumidor com sua marca.<\/p>\n<p>\u00c9 o lugar de sanar uma d\u00favida, encaminhar uma venda ou realizar um or\u00e7amento.<\/p>\n<p>Um atendimento bem feito pode fazer toda diferen\u00e7a nesse processo, sendo a fa\u00edsca para uma experi\u00eancia do cliente bem-sucedida.<\/p>\n<p>N\u00e3o \u00e0 toa, de acordo com a\u00a0<a href=\"https:\/\/industryanalysts.com\/12417_greatamerica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">McKinsey<\/a>, 70% da jornada do consumidor \u00e9 baseada em como o cliente se sente ap\u00f3s o atendimento.<\/p>\n<p>\u00c9 por isso que, ao buscar como\u00a0<b>melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/b>, muitas empresas se v\u00eaem diante de recursos bastante inovadores.<\/p>\n<p>No caso espec\u00edfico de atendimento, h\u00e1 alguns que vale citar, como o Wow Moments.<\/p>\n<p>O \u201cwow\u201d (ou \u201cuau!\u201d traduzindo) \u00e9 aquele momento em que o cliente tem suas expectativas superadas. O objetivo \u00e9 causar uma rea\u00e7\u00e3o positiva e \u00fanica, estimulando seu lado emocional.<\/p>\n<p>No cen\u00e1rio digital, essa leitura \u00e9 muito baseada em otimi.<\/p>\n<p>No entanto, um PDV tamb\u00e9m pode ter o mesmo tipo de intelig\u00eancia, especialmente ao mergulhar na an\u00e1lise de perfil dos consumidores.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h2>Exemplos de empresas que proporcionam uma excelente experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n<p>No mundo corporativo atual, oferecer a melhor experi\u00eancia do cliente compensa (e muito).<\/p>\n<p>N\u00e3o faltam cases do tipo por a\u00ed, das gigantes do mercado ou mesmo das menores.<\/p>\n<p>Os mais emblem\u00e1ticos, por\u00e9m, servem de grande inspira\u00e7\u00e3o para quem busca replicar os\u00a0<b>resultados de sucesso<\/b>\u00a0em sua pr\u00f3pria empresa. Confira alguns deles!<\/p>\n<h3>Zappos<\/h3>\n<p>N\u00e3o tem como pensar em experi\u00eancia do cliente e n\u00e3o relacionar com a Zappos, precursora da\u00a0<b>cultura do atendimento<\/b>.<\/p>\n<p>Seu processo \u00e9 baseado em criatividade e sensibilidade para resolver qualquer problema do cliente.<\/p>\n<h3>Apple<\/h3>\n<p>Outro sonoro exemplo, a Apple se dedica a prestar a melhor experi\u00eancia ao cliente.\u00a0<\/p>\n<p>Para isso, investe tanto em um suporte robusto e humanizado e tamb\u00e9m na qualidade impec\u00e1vel dos produtos (com destaque para suas embalagens, que costumam ser bastante elogiadas).<\/p>\n<h3>Netflix<\/h3>\n<p>O case da Netflix \u00e9 uma verdadeira aula sobre experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Antenada \u00e0s tend\u00eancias de mercado (e claro, depois de sofrer com alguns erros de planejamento), apostou em uma moderniza\u00e7\u00e3o do seu servi\u00e7o de aluguel de DVDs.<\/p>\n<p>Foi a\u00ed que surgiu a plataforma de\u00a0<b>streaming<\/b>.<\/p>\n<p>Em pouco tempo, acabou desbancando seu maior concorrente (que n\u00e3o quis compr\u00e1-la, anos antes, e depois faliu) e hoje est\u00e1 presente em mais de 190 pa\u00edses.<\/p>\n<h3>Nubank<\/h3>\n<p>A Nubank aposta na experi\u00eancia do consumidor para conquistar o seu cliente.<\/p>\n<p>Seu tratamento humanizado, \u00e1gil e pr\u00f3ximo a diferencia de muitas institui\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias, especialmente as tradicionais, estigmatizadas pelo atendimento burocr\u00e1tico.<\/p>\n<h2>Solu\u00e7\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia do cliente: 7 dicas fundamentais<\/h2>\n<p>\u00c9 comum que os times de vendas n\u00e3o conhe\u00e7am os caminhos que levam a uma experi\u00eancia incr\u00edvel.<\/p>\n<p>Enquanto alguns colaboradores acham essa uma tarefa imposs\u00edvel, outros acreditam que a respons\u00e1vel por trazer esse servi\u00e7o superior \u00e9 a pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n<p>\u00c9 nesse momento que surge um impasse.<\/p>\n<p>Cada vez mais, o fator incr\u00edvel \u00e9 associado com imposs\u00edvel, o que resulta nos mesmos tipos de servi\u00e7o, se repetindo em ciclos viciosos.<\/p>\n<p>Portanto, para entender e dominar a experi\u00eancia do cliente, \u00e9 preciso\u00a0<b>desenvolver uma estrat\u00e9gia<\/b>\u00a0que descubra:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">Quais s\u00e3o os diferenciais da sua empresa;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">As expectativas dos clientes com a sua empresa;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">As raz\u00f5es que fazem o cliente comprar com voc\u00ea;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">O que a concorr\u00eancia est\u00e1 oferecendo no momento;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Por que seu produto \u00e9 necess\u00e1rio na vida do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Depois disso, procure mensurar o valor do seu produto na vis\u00e3o do p\u00fablico e o que ele espera alcan\u00e7ar.<\/p>\n<p>\u00c9 a partir desse ponto que \u00e9 poss\u00edvel entender como inserir\u00a0<b>valor agregado<\/b>\u00a0e come\u00e7ar a trabalhar para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Uma forma de complementar esse processo \u00e9 seguindo alguns passos b\u00e1sicos, que v\u00e3o servir para embasar sua estrat\u00e9gia. Confira!<\/p>\n<h3>Mapeamento da jornada do cliente<\/h3>\n<p>Como voc\u00ea espera desenvolver ou criar a experi\u00eancia do cliente sem antes conhec\u00ea-la?<\/p>\n<p>\u00c9 preciso mergulhar no contexto atual das coisas, entendendo o passo a passo de cada cliente pelo funil e como sua empresa interage com ele.<\/p>\n<p>Conhe\u00e7a cada ponto de contato!<\/p>\n<p>A partir desse entendimento, voc\u00ea vai ter insumo suficiente para\u00a0<b>criar uma experi\u00eancia memor\u00e1vel<\/b>.<\/p>\n<p>A documenta\u00e7\u00e3o desses insights deve ser bem completa, por isso \u00e9 recomendado criar um\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/negocios\/jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">mapa da jornada do cliente<\/a>.<\/p>\n<p>Para isso, voc\u00ea pode se guiar por algumas perguntas b\u00e1sicas que v\u00e3o contextualizar o cen\u00e1rio atual e apontar para respostas assertivas, veja s\u00f3:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">Como ser mais acess\u00edvel aos clientes?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Quais os pontos de contato do seu neg\u00f3cio (f\u00edsico e digital)?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">O que seu cliente espera no atendimento em cada um deles?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Qual \u00e9 a sua persona? Se h\u00e1 mais de uma, qual seu contexto?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">O que leva essas personas a comprarem seu produto ou servi\u00e7o? E o que os faz continuar comprando?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">O que voc\u00ea deve fazer para satisfazer sua necessidade e tamb\u00e9m surpreend\u00ea-la (o Wow Moment)?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Quais os obst\u00e1culos impedem sua persona de fechar neg\u00f3cio, continuar comprando ou realizar um upsell?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Compreender as reais necessidades do cliente<\/h3>\n<p>O que seria da\u00a0<b>experi\u00eancia do cliente<\/b>\u00a0sem o entendimento aprofundado de suas necessidades?<\/p>\n<p>Voc\u00ea deve tentar buscar realmente ter todas as respostas:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">As dores que levaram a persona a se tornar cliente<\/li>\n<li aria-level=\"1\">As dores que ele, agora um cliente, ainda pode ter com sua solu\u00e7\u00e3o em m\u00e3os;<\/li>\n<li aria-level=\"1\">As dores que o far\u00e3o retornar para continuar comprando ou realizar um upsell.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para isso, nossa dica mais simples \u00e9: ou\u00e7a-o com empatia. Busque entender o seu lado, sem ser parcial, e levar cada considera\u00e7\u00e3o em conta.<\/p>\n<p>H\u00e1 outras ferramentas que podem auxiliar nesse momento, como o NPS, mas as abordaremos logo mais!<\/p>\n<h3>Engajamento da equipe<\/h3>\n<p>Para que sua cultura seja movida pela experi\u00eancia do cliente, toda empresa deve estar\u00a0<b>engajada com o objetivo<\/b>.<\/p>\n<p>Cada um deve saber seu papel durante a jornada do consumidor, entendendo como suprir suas necessidades e desejos, bem como conhecendo seus comportamentos.<\/p>\n<p>Integra\u00e7\u00e3o \u00e9 a palavra-chave. N\u00e3o por menos, \u00e9 comum que algumas empresas realmente avan\u00e7adas no tema \u201cmisturem\u201d seu time por um ou dois dias.<\/p>\n<p>Assim, alguns profissionais entendem como a engrenagem gira dentro da empresa e como seu trabalho, no setor original, afeta no setor seguinte e na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Outro ponto bacana de se atentar \u00e9 que, em um ambiente saud\u00e1vel, \u00e9 mais f\u00e1cil para os colaboradores se sentirem bem para realizar seu trabalho.<\/p>\n<p>Portanto, aten\u00e7\u00e3o nesse ponto!<\/p>\n<h3>Atendimento personalizado<\/h3>\n<p>Um\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/negocios\/atendimento-personalizado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">atendimento personalizado<\/a>\u00a0pode ser o maior diferencial do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>A experi\u00eancia do cliente leva em conta todas as intera\u00e7\u00f5es que ele tem com sua empresa, n\u00e3o apenas com a equipe de atendimento.<\/p>\n<p>Seguindo essa vis\u00e3o, setores que normalmente atuam de forma independente precisam trabalhar juntos, criando uma forma de contato padronizada e excelente para o consumidor.<\/p>\n<p>\u00c9 por essa raz\u00e3o que um cliente satisfeito n\u00e3o \u00e9 conquistado apenas no momento da venda, e tamb\u00e9m n\u00e3o deve ser avaliado somente atrav\u00e9s de coment\u00e1rios nas redes sociais.<\/p>\n<p>The\u00a0<b>primeiro contato do cliente<\/b>\u00a0com sua marca n\u00e3o precisa necessariamente acontecer na sua loja.<\/p>\n<p>Ele pode fazer uma longa pesquisa sobre sua marca e seus produtos antes de decidir entrar em contato com seus servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Nesse contato pr\u00e9vio, a rela\u00e7\u00e3o j\u00e1 pode surpreender, oferecendo um \u00f3timo atendimento via telefone ou uma navega\u00e7\u00e3o simples e intuitiva pelo site.<\/p>\n<p>Outro ponto a se pensar aqui \u00e9 o\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-varejista\/entenda-mais-sobre-planograma-e-como-usar-essa-estrategia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">planograma<\/a>.<\/p>\n<p>Trata-se de um recurso que, se bem elaborado, \u00e9 fundamental para\u00a0<b>organizar seus produtos na loja<\/b>, construindo uma disposi\u00e7\u00e3o coerente e facilitando a jornada do cliente enquanto estiver na sua loja.<\/p>\n<p>Pode ser implementado a partir de estudos de mapeamento, conhecendo os caminhos que o consumidor mais percorre no PDV.<\/p>\n<p>Dessa forma, \u00e9 oferecido exatamente o que ele precisa no momento certo.<\/p>\n<h3>Experi\u00eancia omnichannel<\/h3>\n<p>Voc\u00ea sabia que a\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-varejista\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">estrat\u00e9gia omnichannel<\/a>\u00a0pode ser implementada independentemente do n\u00famero de canais de atendimento?<\/p>\n<p>Isso \u00e9 poss\u00edvel desde que, em todas essas frentes, a experi\u00eancia oferecida mantenha o mesmo n\u00edvel de qualidade.<\/p>\n<p>Um bom exemplo do\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-varejista\/customer-experience-omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">omnichannel na gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a>\u00a0s\u00e3o os aplicativos.<\/p>\n<p>Depois que o consumidor pesquisa por um produto, ele \u00e9 direcionado para uma nova a\u00e7\u00e3o por meio de uma mensagem ou call-to-action (chamada para a\u00e7\u00e3o, que convida a pessoa a explorar um pouco mais ou realizar a compra de fato).<\/p>\n<p><!-- \/wp:paragraph --><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-0cc3ac0 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"0cc3ac0\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-1715228\" data-id=\"1715228\" data-element_type=\"column\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-bce26f4 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"bce26f4\" data-element_type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.ez4.com.br\/en\/fale-conosco\/\">\n\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"2560\" height=\"477\" src=\"https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/TAG.jpg\" class=\"attachment-full size-full wp-image-7399\" alt=\"Protheus\" srcset=\"https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/TAG.jpg 2560w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/TAG-300x56.jpg 300w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/TAG-1024x191.jpg 1024w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/TAG-768x143.jpg 768w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/TAG-1536x286.jpg 1536w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/TAG-2048x382.jpg 2048w, https:\/\/www.ez4.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/TAG-440x82.jpg 440w\" sizes=\"(max-width: 2560px) 100vw, 2560px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-4960932 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"4960932\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-4c0d3df\" data-id=\"4c0d3df\" data-element_type=\"column\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-55075ca elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"55075ca\" data-element_type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;avante_ext_is_scrollme&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_smoove&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_parallax_mouse&quot;:&quot;false&quot;,&quot;avante_ext_is_infinite&quot;:&quot;false&quot;}\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p><!-- wp:paragraph --><\/p>\n<p>Em seguida, ele pode optar por fechar a venda ali mesmo, pelo ambiente on-line, ou ir at\u00e9 a loja conferir o produto de perto.<\/p>\n<p>Ou seja, conforme a prefer\u00eancia do cliente, a jornada de compra passa do ambiente on-line para o f\u00edsico sem sofrer nenhuma interrup\u00e7\u00e3o no meio do processo.<\/p>\n<h3>P\u00f3s venda<\/h3>\n<p>Acompanhar seu cliente depois que ele\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/uncategorized\/a-importancia-do-pos-venda\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">encerra o processo de compra<\/a>\u00a0demonstra preocupa\u00e7\u00e3o e cuidado com uma rela\u00e7\u00e3o que levou tempo para se desenvolver.\u00a0<\/p>\n<p>Oferecer um desconto na pr\u00f3xima compra ou uma garantia estendida, por exemplo, s\u00e3o pequenas a\u00e7\u00f5es que ajudam a firmar uma base s\u00f3lida de consumidores fidelizados.<\/p>\n<h3>Uso de CRM<\/h3>\n<p>The\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-de-vendas\/crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">sistema de customer relationship management<\/a>\u00a0\u00e9 a ferramenta perfeita para coletar, tratar e interpretar dados de seus leads e clientes ativos.<\/p>\n<p>Analisando h\u00e1bitos de comportamento e consumo, voc\u00ea pode entender o que um potencial cliente deseja.<\/p>\n<p>Para os clientes que j\u00e1 compram com voc\u00ea, os atendentes podem receb\u00ea-los de forma personalizada em seu ponto de venda.<\/p>\n<h3>E o ERP?<\/h3>\n<p>The\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/erp\/erp-para-varejo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">sistema de gest\u00e3o<\/a>, principalmente em seu formato on cloud, \u00e9 perfeito e seguro em uma loja que lida com o p\u00fablico.<\/p>\n<p>Podendo ser acessado via desktop, smartphone ou tablet, um colaborador pode fazer uma r\u00e1pida consulta ao estoque e verificar, na palma da m\u00e3o, se o produto que o cliente procura est\u00e1 dispon\u00edvel, por exemplo.<\/p>\n<h2>Como mensurar a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n<p>E agora, como medir a experi\u00eancia do cliente? Mensurar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor pode parecer dif\u00edcil, mas h\u00e1 diferentes m\u00e9tricas a se olhar. Algumas bem simples!<\/p>\n<p>Os exemplos que daremos s\u00e3o bastante vistos no ambiente virtual, mas podem perfeitamente ser replicados em seu PDV, ok?<\/p>\n<p>Entenda como mensurar a experi\u00eancia do cliente a partir dos seguintes tipos de medi\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<h3>NPS (Net Promoter Score)<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-29354 size-large\" src=\"https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/nps_template_question_PT-1-1024x343.png\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" srcset=\"https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/nps_template_question_PT-1-1024x343.png 1024w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/nps_template_question_PT-1-300x100.png 300w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/nps_template_question_PT-1-768x257.png 768w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/nps_template_question_PT-1.png 1446w\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"343\" \/><\/p>\n<p>Conhecida como a m\u00e9trica de lealdade do cliente. Atrav\u00e9s de uma nota, \u00e9 poss\u00edvel avaliar o quanto um cliente recomendaria sua empresa para um conhecido.<\/p>\n<p>Essa escala de 0 a 10 est\u00e1 dividida em tr\u00eas categorias: \u201cDetratores\u201d, \u201cPassivos\u201d e \u201cPromotores\u201d.<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">Notas de 0 a 6 s\u00e3o considerados \u201cDetratores\u201d<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Notas de 7 a 8 s\u00e3o considerados \u201cPassivos\u201d<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Notas de 9 a 10 s\u00e3o considerados \u201cPromotores\u201d<\/li>\n<\/ul>\n<p>O c\u00e1lculo do \u00edndice NPS \u00e9 feito a partir da subtra\u00e7\u00e3o da quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.<\/p>\n<p>%PROMOTORES \u2013 %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE<\/p>\n<h3>CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-29355 size-large\" src=\"https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/what-is-csat-survey-1024x323.jpg\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" srcset=\"https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/what-is-csat-survey-1024x323.jpg 1024w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/what-is-csat-survey-300x95.jpg 300w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/what-is-csat-survey-768x243.jpg 768w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/what-is-csat-survey-1536x485.jpg 1536w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/what-is-csat-survey.jpg 1900w\" alt=\"experiencia-do-cliente\" width=\"1024\" height=\"323\" \/><\/p>\n<p>Pr\u00f3pria para intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, essa m\u00e9trica mede o\u00a0<b>n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b>\u00a0de uma forma bem objetiva e visual.<\/p>\n<p>\u00c9 normalmente atrav\u00e9s de uma pergunta com op\u00e7\u00f5es selecion\u00e1veis de resposta:<\/p>\n<p>H\u00e1 diferentes formas de medir as respostas, desde o bin\u00e1rio (sim e n\u00e3o, positivo e negativo), como Insatisfeito\/Neutro\/Satisfeito e escala num\u00e9rica.<\/p>\n<p>O c\u00e1lculo \u00e9 simples.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea busca entender a porcentagem de clientes extremamente satisfeitos (rostinho mais verde), considerando que h\u00e1 5 respostas, basta:<\/p>\n<p>Dividir a quantidade de respostas \u201cextremamente satisfeitos\u201d pelo n\u00famero total de respondentes da pesquisa. O resultado voc\u00ea multiplica pela escala (neste caso, 5).<\/p>\n<h3>CES (Customer Effort Score)<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-29353 size-full\" src=\"https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/customer-effort-score-2.jpg\" sizes=\"(max-width: 749px) 100vw, 749px\" srcset=\"https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/customer-effort-score-2.jpg 749w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/customer-effort-score-2-300x262.jpg 300w\" alt=\"customer-experiencer\" width=\"749\" height=\"653\" \/><\/p>\n<p>E como saber o\u00a0<b>n\u00edvel de dificuldade<\/b>\u00a0que um cliente possui para resolver algum problema com sua empresa?<\/p>\n<p>Para isso serve o CES, a Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente.<\/p>\n<p>A l\u00f3gica de c\u00e1lculo \u00e9 basicamente igual ao do CSAT, revelando a porcentagem de esfor\u00e7o que o cliente teve de acordo com a escala adotada.<\/p>\n<h3>Churn<\/h3>\n<p>O churn \u00e9 a\u00a0<b>taxa de cancelamentos de servi\u00e7os<\/b>\u00a0ou assinaturas em determinado espa\u00e7o de tempo.<\/p>\n<p>O c\u00e1lculo (no caso do churn rate de cancelamentos de clientes e n\u00e3o de receita) \u00e9 simples e serve para manter um olho na sua reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>No churn, voc\u00ea divide o total de clientes cancelados pelo n\u00famero total de clientes ativos do \u00faltimo m\u00eas.<\/p>\n<p>Para descobrir a porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100.<\/p>\n<p>Digamos que voc\u00ea teve 4 cancelamentos, mas registrou 160 clientes ativos.<\/p>\n<p>A conta ficaria:<\/p>\n<p>4\/160 = 0,025<\/p>\n<p>0,025 x 100 = 2,5%<\/p>\n<p>Portanto, sua taxa de churn seria de 2,5%.<\/p>\n<p>A taxa ideal seria 0%, n\u00e3o \u00e9? Mas trata-se de uma miss\u00e3o improv\u00e1vel. O ideal seria manter abaixo de 5% em escala anual.<\/p>\n<h2>Qual a rela\u00e7\u00e3o da tecnologia na melhoria da experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n<p>Pode acreditar: o avan\u00e7o nas estrat\u00e9gias para\u00a0<b>melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/b>\u00a0s\u00f3 foram poss\u00edveis por conta da tecnologia.<\/p>\n<p>Ela serve de canal, um meio para que a coleta, armazenamento, integra\u00e7\u00e3o e leitura de dados se d\u00ea de forma eficiente.<\/p>\n<p>A era digital tamb\u00e9m influencia, expondo os consumidores e seus comportamentos nas redes sociais e demais ambientes on-line.<\/p>\n<p>The\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-varejista\/tecnologia-no-varejo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">uso de tecnologias<\/a>\u00a0n\u00e3o impactou apenas na empresa\/varejo, \u00e9 importante lembrar.\u00a0<\/p>\n<p>Essas mesmas redes sociais e plataformas digitais serviram (e continuam servindo) de pontos de contato da organiza\u00e7\u00e3o com seus clientes.<\/p>\n<p>E isso \u00e9 \u00f3timo, pois diversifica as op\u00e7\u00f5es e possibilita que a empresa se coloque em cada canto estrat\u00e9gico do \u201cmapa\u201d do cliente. \u00c9 onde o omnichannel brilha!<\/p>\n<h3>Quais as vantagens do uso da tecnologia para experi\u00eancia do cliente?<\/h3>\n<p>A tecnologia possibilita a\u00a0<b>qualifica\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/b>, proporcionando mais rapidez nas entregas, mas tamb\u00e9m a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento.<\/p>\n<p>Parece um tanto confuso, certo? Tecnologia que humaniza. Mas \u00e9 exatamente isso.<\/p>\n<p>Abaixo, voc\u00ea vai conferir algumas das principais\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/gestao-varejista\/varejo-4-0\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">vantagens do uso da tecnologia<\/a>\u00a0para experi\u00eancia do cliente. Veja s\u00f3:<\/p>\n<h3>Otimiza\u00e7\u00e3o de processos<\/h3>\n<p>. <a href=\"https:\/\/www.ez4.com.br\/en\/experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">otimiza\u00e7\u00e3o de processos<\/a> na integra\u00e7\u00e3o de tecnologias \u00e9 uma das chaves para o sucesso, pois permite que se crie um ecossistema de ferramentas que trabalham em conjunto e se complementam.<\/p>\n<p>Assim, \u00e9 poss\u00edvel aprimorar toda experi\u00eancia do cliente com aux\u00edlio de recursos de ponta.<\/p>\n<h3>Personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/h3>\n<p>Atrav\u00e9s de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, \u00e9 poss\u00edvel compor experi\u00eancias cada vez mais inteligentes, que empoderem e emocionem o cliente.<\/p>\n<p>\u00c9 o caso da\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/inovacoes\/o-que-e-inteligencia-artificial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Intelig\u00eancia Artificial<\/a>, por exemplo, que utiliza dos dados coletados no big data para lapidar a conex\u00e3o da sua empresa com cada cliente, de forma personalizada.<\/p>\n<h3>Big data<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-29352 size-large aligncenter\" src=\"https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/big-data-1024x678.jpg\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" srcset=\"https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/big-data-1024x678.jpg 1024w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/big-data-300x199.jpg 300w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/big-data-768x509.jpg 768w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/big-data-1536x1017.jpg 1536w, https:\/\/www.totvs.com\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/big-data-2048x1356.jpg 2048w\" alt=\"big data para atendimento experiencia do cliente\" width=\"1024\" height=\"678\" \/><\/p>\n<p>The\u00a0<a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/inovacoes\/o-que-e-big-data\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">big data<\/a>\u00a0\u00e9 um dos recursos do qual suas ferramentas tecnol\u00f3gicas certamente v\u00e3o se aproveitar.<\/p>\n<p>Trata-se de todo aglomerado de dados acerca do comportamento e prefer\u00eancias de seus clientes.<\/p>\n<p>Atrav\u00e9s deles, e com\u00a0a leitura correta, \u00e9 poss\u00edvel coletar as informa\u00e7\u00f5es certas e, dali, tirar os insumos para\u00a0<b>melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/b>.<\/p>\n<h3>Monitoramento<\/h3>\n<p>Uma solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica completa possibilita que voc\u00ea monitore os passos dos clientes em suas redes sociais e ambientes digitais.<\/p>\n<p>Assim, \u00e9 poss\u00edvel entender como eles interagem com sua marca e como melhor aproveitar os recursos de cada uma das plataformas.<\/p>\n<p>H\u00e1 de se destacar que, atrav\u00e9s de sensores IoT inteligentes, \u00e9 poss\u00edvel mapear tamb\u00e9m como os clientes de um PDV se comportam.<\/p>\n<p>Assim, voc\u00ea consegue ter uma leitura aprofundada de, literalmente, seu passo a passo na loja.<\/p>\n<h3>Chatbot<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.totvs.com\/blog\/negocios\/chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Chatbots<\/a>\u00a0s\u00e3o rob\u00f4s que conversam com um cliente ou usu\u00e1rio assim que ele entra em sua plataforma ou em seu site. Est\u00e3o cada vez mais comuns, j\u00e1 percebeu?<\/p>\n<p>Trata-se de uma solu\u00e7\u00e3o din\u00e2mica, abastecida com intelig\u00eancia artificial, capaz de entregar um atendimento personalizado e automatizado.<\/p>\n<p>Com eles, voc\u00ea dispensa a necessidade de atendentes na linha de frente do neg\u00f3cio digital, filtrando as demandas e encaminhando para os respons\u00e1veis.<\/p>\n<p>Dessa forma, voc\u00ea agiliza todo processo e aprimora a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<h2>Como a tecnologia TOTVS pode te auxiliar na experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n<p>Ao longo deste conte\u00fado, apresentamos metodologias e solu\u00e7\u00f5es que podem fazer da experi\u00eancia de atendimento e consumo um diferencial.<\/p>\n<p>No segmento varejista, a concorr\u00eancia \u00e9 grande, e se destacar \u00e9 um desafio.<\/p>\n<p>A TOTVS tem as melhores tecnologias e inova\u00e7\u00f5es que se encaixam para empresas de v\u00e1rios portes.<\/p>\n<p>Conte conosco para obter os melhores sistemas de uma empresa 100% brasileira e a maior empresa de tecnologia do pa\u00eds.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea gostou deste conte\u00fado, continue acompanhando o blog da TOTVS e confira dicas importantes sobre o comportamento do consumidor al\u00e9m de ter acesso a outros conte\u00fados com tend\u00eancias e realidades do segmento de varejo.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m n\u00e3o deixe de assinar a newsletter para n\u00e3o perder nenhuma novidade.<\/p>\n<h2>Conclus\u00e3o<\/h2>\n<p>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 daqueles aspectos que, a cada dia, se tornam mais importantes para o sucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>O jeito que seu cliente \u00e9 atendido, a agilidade em resolver seus problemas e a prestatividade de estar ali, quando ele precisar,\u00a0<b>faz toda diferen\u00e7a<\/b>.<\/p>\n<p>E pode ser o fator que o beneficie em rela\u00e7\u00e3o a um competidor, j\u00e1 pensou nisso?<\/p>\n<p>Portanto,\u00a0<b>investir em melhorar a experi\u00eancia do seu cliente<\/b>\u00a0\u00e9 muito mais do que uma necessidade. Na verdade, deve ser parte de qualquer planejamento estrat\u00e9gico.<\/p>\n<p>\u00c9 atrav\u00e9s de a\u00e7\u00f5es assim, que buscam estreitar o seu elo com o cliente, que sua empresa pode ir mais longe.<\/p>\n<p>E claro, sempre acompanhado das\u00a0<b>ferramentas tecnol\u00f3gicas certas<\/b>!<\/p>\n<p>E ent\u00e3o, que tal come\u00e7ar agora mesmo a melhorar a sua experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Fonte: Totvs<\/p>\n<p><!-- \/wp:paragraph --><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea j\u00e1 percebeu como melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 o novo grande objetivo das empresas? 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